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第一篇 概念篇 第一章 顧客關係管理導論 第二章 顧客價值與消費者行為第二篇 顧客生命週期篇 第三章 顧客生命週期之顧客獲取:發展顧客關係 第四章 顧客生命週期之顧客增強:讓顧客關係更有利可圖 第五章 顧客生命週期之顧客維繫:維持顧客關係 第三篇 策略與經營篇 第六章 顧客關係管理之策略思維 第七章 顧客關係管理之經營手法第四篇 CRM 核心功能篇 第八章 顧客關係管理之行銷管理 第九章 顧客關係管理之銷售管理 第十章 顧客關係管理之顧客服務與支援管理 第十一章 顧客關係管理之顧客經驗管理第五篇 重要議題篇 第十二章 顧客關係管理之門市服務 第十三章 顧客關係管理與資通訊科技 第十四章 職場倫理與法律議題附錄 A 顧客關係管理實務案例(PDF教材-請線上下載)
商業管理概論暨認證-BMCB商業管理基礎知能認證指定教材 智慧商務-電子商務新方向 電子商務與網路行銷(第六版)